Procedimiento de quejas
Cualquier persona u organización puede plantearle una queja a Lonchera: quienes usan nuestro servicio, las empresas que nos contratan, nuestros proveedores, nuestros trabajadores y cualquier miembro de la comunidad. Aquí explicamos cómo hacerlo y qué pasa después.
Cómo plantear una queja
| Canal | Para quién | Cómo |
|---|---|---|
| Formulario web | Cualquier persona | En www.lonchera.cl, sin necesidad de registrarse ni de ser cliente |
| Correo electrónico | Cualquier persona | contacto@lonchera.cl |
| Canal de denuncias | Trabajadores de Lonchera | Canal interno confidencial |
Qué aceptamos como queja
Recibimos todas las quejas, sin importar el tema ni quién la presente.
Puede ser sobre nuestro servicio, nuestros productos, nuestra operación, la conducta de nuestro equipo o el impacto de nuestra actividad. Si en algún caso el asunto no corresponde a Lonchera, se lo explicamos a la persona y, cuando podemos, le indicamos dónde dirigirse.
Qué pasa después
| Paso | Qué ocurre | Plazo |
|---|---|---|
| 1. Recepción | Registramos la queja con un número de seguimiento | Inmediato |
| 2. Primera respuesta | Una persona de nuestro equipo toma el caso y le responde | Menos de 1 hora en horario hábil |
| 3. Resolución | Trabajamos el caso y le informamos cada avance | Según el caso, con seguimiento continuo |
| 4. Cierre | Le comunicamos la solución y confirmamos que quede conforme | Antes de cerrar |
Siempre lo vamos a escuchar, y vamos a buscar la mejor solución para usted. Un caso no se cierra hasta que la persona esté conforme.
Quién es responsable
| Área | Responsabilidad |
|---|---|
| Servicio al Cliente | Recibe, atiende y da seguimiento a cada caso hasta su cierre |
| Recursos Humanos | Atiende las quejas de trabajadores presentadas por el canal interno |
| Directorio | Revisa una vez al año cómo funciona este procedimiento |
Sin represalias
Plantear una queja no tiene consecuencias negativas para nadie.
- Trabajadores. Presentar una queja no afecta sus condiciones laborales, su evaluación, su remuneración ni su continuidad.
- Clientes y usuarios. Reclamar no afecta la calidad ni las condiciones del servicio.
- Proveedores. Presentar una queja no afecta la relación comercial.
- Anonimato. Los trabajadores pueden presentar quejas de forma anónima por el canal interno.
Cualquier represalia contra una persona por haber presentado una queja es una falta grave y puede denunciarse por estos mismos canales.
Cómo usamos las quejas
Todas las quejas quedan registradas. Las revisamos periódicamente para corregir lo que falló y mejorar nuestro servicio.